Critères de séduction et satisfaction client

Critères de séduction et satisfaction client

La satisfaction des clients est l’enjeu, le plus important pour une entreprise de e-commerce , 

Les 3 critères principaux. Ces 3 critères sont les plus important au momment de l'achat final :
- Prix
- Stock
- Respect des délais

....

Et on peut ajouter à cela la bonne communication entre les clients et l’entreprise

D’autre critères s’impose, pour mieux satisfaire les clients :

Le siteWeb

-          chargement rapide

-          aspect professionnel, bonne ergonomie, pas de fautes d'orthographe –

-          facilité et rapidité de navigation, bon moteur de recherche

-          plan du site, personnalisation du contenu

-          notoriété de l'enseigne, identité clairement affichée (nom, adresse,...),

-           matérialisation de l'entreprise (côté humain, locaux, ...)

-          Des signes sécurisant :, logo de banque, revendeur agréé, etc...

-           conditions générales de vente clairement affichées

-           texte de loi clairement affiché (loi informatique et liberté...)

-         


Catalogue :

-    renseignements des fiches produit : au moins une désignation, une photo et des caractéristiques
-    article introuvable ailleurs, articles rares, séries limitées. (L’exclusivité)
-    prix bas
-    choix importants
-    stocks affichés corrects
-    frais de port bas

-    possibilité de contact avoir plusieurs mode de contact au choix, email, tel...
-    avis des autres clients sur un produit, note.
-    Des conseils d'achat objectifs et fiables.

  -    bonne communication avec le client : conseil de vendeurs ou de conseillés -      Conseils personnalisés

Paiement :
-    coté sécurisation des données bien expliqué
-    plusieurs mode de paiement (banque éléctronique ,paypal)
-    débit bancaire à l'expédition ( le paiement ne se fait qu'à l'expédition de la commande)
-    facilité de paiement

Expédition & livraison :

-    délais de livraison affichés respectés
-    produits bien emballés (sécurité du contenu, propreté de l'emballage, ...)
-    large choix de pays d'expédition
-    plusieurs modes d'expédition au choix
-    bonne communication avec le client : suivi des commandes.
-    suivi de livraison grâce aux numéro de tracking

Néanmoins l’enjeu pivot, qui influence ce  nouveau secteur  c’est la confiance des clients .

Internet est une jungle où l'on trouve le pire comme le meilleur. Un lien de confiance se doit donc d'exister entre le commerçant en ligne et le visiteur. Le manque de confiance peut faire rater de nombreuses ventes, alors qu'une confiance bien établie permet non seulement d'augmenter les ventes, mais aussi de vendre plus cher. En effet, une part non-négligeable de consommateurs est prête d’acheter sur un site de confiance. Ce type d'information, en fonction de la clientèle ciblée peut justifier certains investissements, notamment en matière de refonte de site web. En effet, c'est l'information qui le plus souvent fait défaut en matière de confiance Elles avouent quitter les sites commerciaux principalement car ils ne publient pas suffisement d'informations sur les prix, les frais de transport et la garantie. En second lieu viennent les éléments de confiance sur la société (adresse physique, etc) et une page d'accueil simple et efficace.

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Entretien d'embauche / ce qu'il faut pas faire

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Simulation d'entretien de recrutement

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La main invisible

La main invisible

Le premier concept que l'on doit à Adam SMITH est celui de la métaphore de la main invisible, bien que l’expression ne figure qu'assez exceptionnellement dans son œuvre.

Un passage du livre IV, chapitre 2, de La Richesse des Nations, emploie l'expression "main invisible" : "À la vérité, son intention, en général [il parle de l’individu lambda], n'est pas en cela de servir l'intérêt public, et il ne sait même pas jusqu'à quel point il peut être utile à la société. En préférant le succès de l'industrie nationale à celui de l'industrie étrangère, il ne pense qu'à se donner personnellement une plus grande sûreté...
; et en dirigeant cette industrie de manière à ce que son produit ait le plus de valeur possible, il ne pense qu'à son propre gain ; en cela, comme dans beaucoup d'autres cas, il est conduit par une main invisible à remplir une fin qui n'entre nullement dans ses intentions ; et ce n'est pas toujours ce qu'il y a de plus mal pour la société, que cette fin n'entre pour rien dans ses intentions. Tout en ne cherchant que son intérêt personnel, il travaille souvent d'une manière bien plus efficace pour l'intérêt de la société, que s'il avait réellement pour but d'y travailler. Je n'ai jamais vu que ceux qui aspiraient, dans leurs entreprises de commerce, à travailler pour le bien général, aient fait beaucoup de bonnes choses. Il est vrai que cette belle passion n'est pas très commune parmi les marchands, et qu'il ne faudrait pas de longs discours pour les en guérir. » Mais on trouvait déjà l’expression dans sa Théorie des sentiments moraux (1759) :

« Le produit du sol fait vivre presque tous les hommes qu’il est susceptible de faire vivre. Les riches choisissent seulement dans cette quantité produite ce qui est le plus précieux et le plus agréable. Ils ne consomment guère plus que les pauvres et, en dépit de leur égoïsme et de leur rapacité naturelle, quoiqu’ils n’aspirent qu’à leur propre commodité, quoique l’unique fin qu’ils se proposent d’obtenir du labeur des milliers de bras qu’ils emploient soit la seule satisfaction de leurs vains et insatiables désirs, ils partagent tout de même avec les pauvres les produits des améliorations qu’ils réalisent. Ils sont conduits par une main invisible à accomplir presque la même distribution des nécessités de la vie que celle qui aurait eu lieu si la terre avait été divisée en portions égales entre tous ses habitants ; et ainsi, sans le vouloir, ils servent les intérêts de la société et donnent des moyens à la multiplication de l’espèce.

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France, La Solution A La Crise Economique

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Auditeurs qualité

A ce niveau-là on distingue entre 2 types d’Auditeurs interne et externes, qui ont la même fonction :

- Mener les Audits Qualité

- Rédiger les rapports d’Audit Qualité et les remettre au Responsable Assurance Qualité

- Apporter une valeur ajoutée dans l’amélioration continue du SMQ

 

...

Ø  L'auditeur interne est donc un expert qui doit très bien connaître les métiers sur lesquels il intervient ainsi qu'être fin diplomate pour ne pas froisser les employés qui le perçoivent souvent comme un espion de la direction.

Les principaux problèmes que peut rencontrer l'auditeur sont

                    - Un manque de liberté
                    - Des situations répétitives qui peuvent lasser
                    - Une image négative auprès des employés

Ø  l’auditeur externe, ce dernier  ne travaille pas à l'intérieur de sa structure mais pour d'autres structures. Il est donc amené à se déplacer dans les entreprises pour y vérifier le respect des différentes procédures.

                On perçoit tout de suite les avantages de ce métier :

               - Absence de conflit avec ses collègues
               - Acquisition d'expériences diverses et enrichissantes
               - Création d'un tissu de relation

(EL BOUHDIDI Reda)

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