C'est quoi un SMQ?

Avant tout, il faut définir les termes « Système de Management de la Qualité » (SMQ) :

- « Système » : ensemble des dispositifs pris, préétablis, pratiqués, systématiques.

- « Management » : maîtrise du « Système » afin qu’il atteigne sa finalité.

- « Qualité » : aptitude du « Système Managé » à satisfaire aux exigences spécifiées.

                                      

SMQ, le système management qualité.

En ce qui concerne la définition d’un SMQ, on peut se référer à la définition issue de la norme Iso 9000

« Le système de Management de la Qualité est un système de management Permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »...

Ce SMQ est établie pour satisfaire des exigences relatives aux clients et aux personnels, et l’entourage interne et externe de l’entreprise,  il  vise le succès à long terme de l’entreprise et il est basé sur la participation de tous les membres.

ISO 9001.

Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001.

Cela passe par l'engagement manifeste de la Direction (leadership), par une implication correctement déclinée vers l'ensemble du personnel de l'entité, par l'instauration de relations mutuelles bénéfiques entre l'organisme et les clients mais aussi les autres parties intéressées (fournisseurs, partenaires, actionnaires, institutions, etc.) intervenant dans le processus d'élaboration de la prestation ou du service commercialisé.

Ainsi, les concepteurs seront à l'écoute du client et/ou consommateur final afin de créer un produit ou un service qui réponde précisément à ses besoins explicites ou implicites.

En interne, l'accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l'optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l'entité.

Le but du SMQ est double :

                                     

    Garantir l'assurance de qualité du produit.

    Accroître la satisfaction des clients.

Le SMQ fait donc partie de l'ensemble des outils de gestion mis à disposition d'un manager qui, par nature, doit coordonner des activités pour orienter et contrôler l'entité qu'il dirige (une entreprise, une association, un service, un contrat...)

(EL BOUHDIDI Reda)

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Les principes du SMQ

Pour établir un tel système il faut  respecter des principes et les appliquer à l’entreprise :

1)    Orientation  du client :

- L’entreprise doit comprendre les besoins des clients. Pour faire l'entreprise utilise des questionnaires pour savoir si leurs clients sont satisfaits

- Gerer ses relations avec les clients.

- La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients...


2)    Leadership :

- Afin de fournir la preuve de  l’engagement de l’entreprise au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité, la direction doit :

- assurer que les objectives qualités, y compris ceux nécessaires pour satisfaire les  exigences relatives au produit sont établies aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l'organisme.   
                                                         
-Etablir Les objectives qualités doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité.
Avoir une idée claire du futur de l’organisme.
Satisfaire les besoins de tous les partis (personnel, ouvriers, fournisseurs, clients).

3)    Implication du personnel

-Formation du personnel. (un plan de formation est établis chaque année à pour la planification de formation des personnels)

-Faire comprendre au personnel son rôle et son importance.
 
-Le personnel partage librement son savoir-faire.
assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectives qualités.


4)    Approche processus

- Analyser les performances des processus.
- Etablissement des responsabilités.
L'élément de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.

5)    Approche systémique

- Identifier ces processus   
- Gérer ces processus

6)    L’amélioration continue

- L'organisme doit améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, l'analyse des données, les actions correctives et préventives. 

7)    Documentation, et analyse de donnés

- L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité.

- Manuel qualité : l’entreprise doit disposer d’un manuel qualité qui décrit comment l’entreprise assure la qualité de ses produits et services, et comment le SMQ est établie conformément à la norme iso 9001

La documentation doit comprendre les documents,(procédures-instructions), y compris les enregistrements(état de stock), jugés nécessaires par l'organisme pour assurer la planification,
   
L’entreprise doit  avoir des documentations et  enregistrements, les informations inscrites dans ces support doivent t’être fiable et lisible accessible

8)-Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs

La relation avec les frs et l’entreprise va créer de la valeur pour les deux partis,
   
Développer les Relations de partenariat avec les fournisseurs.

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Enjeux du Systéme management qualité (SMQ)

ENJEUX DU SMQ

La mise en place du SMQ est souvent initialisée à la demande, voire
exigence des clients qui cherchent avant tout à se prémunir contre les
mauvaises surprises. Bien d’autres « bonnes raisons » peuvent inciter
l’Organisme à engager cette démarche :





 ...
ENJEUX ÉCONOMIQUES

- Réduction des coûts de non-Qualité (qui est estimé a de 15% a 30%au maroc , et de 10% a 25%)

ENJEUX COMMERCIAUX

- Se démarquer des concurrents
- Fidélisation des clients
- Accroissement des parts de marché

ENJEUX HUMAINS ET TECHNIQUES

- Motivation du personnel
- Intégration plus efficace des collaborateurs
- Conservation des connaissances, pratiques, savoir-faire

AUTRES ENJEUX

- Répondre à la réglementation en vigueur
- Opportunité pour faire bouger l’Organisme

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Action correctives et préventives

t  Action correctives et préventives

Une action corrective élimine les causes d’une non-conformité réelle, existante pour éviter qu’elle ne se reproduise.

Une action préventive élimine les causes d’une non-conformité potentielle, qui peut survenir si on ne réagit pas.

 

Pour chaque action un responsable de l’action est nommé. Il est responsable de sa réalisation et il doit en suivre l’avancement et en évaluer...

son efficacité.

Un suivi des PAQ est fait lors des audits internes et des revues de processus, et une analyse est

examinée en revue de direction.

Toutes les actions sont enregistrées dans la même table de données et le critère de tri sur le champ

« Référence de la source de l’action » permet de reconstituer les PAQ spécifiques.

Les dispositions relatives aux actions correctives, préventives et d’amélioration sont précisées dans

notre procédure

(EL BOUHDIDI Reda )

PAQ: Plan d'action qualite

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Auditeurs qualité

A ce niveau-là on distingue entre 2 types d’Auditeurs interne et externes, qui ont la même fonction :

- Mener les Audits Qualité

- Rédiger les rapports d’Audit Qualité et les remettre au Responsable Assurance Qualité

- Apporter une valeur ajoutée dans l’amélioration continue du SMQ

 

...

Ø  L'auditeur interne est donc un expert qui doit très bien connaître les métiers sur lesquels il intervient ainsi qu'être fin diplomate pour ne pas froisser les employés qui le perçoivent souvent comme un espion de la direction.

Les principaux problèmes que peut rencontrer l'auditeur sont

                    - Un manque de liberté
                    - Des situations répétitives qui peuvent lasser
                    - Une image négative auprès des employés

Ø  l’auditeur externe, ce dernier  ne travaille pas à l'intérieur de sa structure mais pour d'autres structures. Il est donc amené à se déplacer dans les entreprises pour y vérifier le respect des différentes procédures.

                On perçoit tout de suite les avantages de ce métier :

               - Absence de conflit avec ses collègues
               - Acquisition d'expériences diverses et enrichissantes
               - Création d'un tissu de relation

(EL BOUHDIDI Reda)

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